山西忻州聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部投訴處理組，是一支由8名女工組成的“娘子軍”，她們秉承“用心聆聽(tīng)、用情溝通、高效優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)理念，熱情接聽(tīng)每一次來(lái)電、精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求、快速完成問(wèn)題閉環(huán)解決，積極幫助客戶(hù)化解“急難愁盼”，被客戶(hù)親切的稱(chēng)為“滅火隊(duì)”、“建橋師”。

多年來(lái)，該班組8名員工堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極向標(biāo)桿學(xué)習(xí)、向先進(jìn)看齊，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)與溝通技巧學(xué)習(xí)，在日常工作中堅(jiān)持落實(shí)“溯源、落責(zé)、賦能、評(píng)價(jià)”投申訴處理八字方針，每個(gè)員工從接到客戶(hù)電話(huà)的第一秒起就開(kāi)始換位思考、有序跟進(jìn)：一是通過(guò)真誠(chéng)、耐心的溝通，切實(shí)了解客戶(hù)真實(shí)訴求，及時(shí)開(kāi)展內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，督促問(wèn)題快速解決；二是開(kāi)展“賦能+減負(fù)”一條龍作業(yè)。在強(qiáng)化內(nèi)部管理的同時(shí)，以創(chuàng)新思維打破常規(guī)，靈活開(kāi)展投申訴處理場(chǎng)景專(zhuān)題模擬訓(xùn)練，并結(jié)合典型案例和日常工作中遇到的“疑難雜癥”開(kāi)展師徒“傳幫帶”活動(dòng)，快速提升市、縣兩級(jí)投訴專(zhuān)崗處理人員綜合服務(wù)能力。三是走出辦公室，深入基層開(kāi)展寬帶“裝移修”等業(yè)務(wù)隨工體驗(yàn)，通過(guò)分析聯(lián)通業(yè)務(wù)從辦理到交付、使用的全過(guò)程中存在的癥結(jié)，為優(yōu)化流程、壓縮交付時(shí)限、提升客戶(hù)感知提供寶貴意見(jiàn)建議。四是從優(yōu)化客戶(hù)投訴工單處理流程、提升處理質(zhì)量入手，針對(duì)流量資費(fèi)爭(zhēng)議等客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題實(shí)施集中管控、協(xié)同分析、統(tǒng)一調(diào)度處理，充分運(yùn)用數(shù)字化手段開(kāi)展典型案例重點(diǎn)分析研判，有效促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度再提升。

在這個(gè)班組里，呂晉梅，在新冠疫情期間舍小家為大家，吃住都在辦公室，隔離的是病情，暢通的是服務(wù)。她配合市政府有序開(kāi)展“流調(diào)”工作，十多天的時(shí)間里堅(jiān)守工作崗位，每天整理大數(shù)據(jù)、接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)與投訴，從不知疲倦。她的兒子說(shuō)，我的媽媽是個(gè)幕后英雄，抗擊新冠疫情，有她一份功勞！

在這個(gè)班組里，王麗青，身為組長(zhǎng)，既關(guān)心新員工成長(zhǎng)，還十分注重團(tuán)隊(duì)工作實(shí)效，不僅擅管理，還擅于“處理”，每次遇到“疑難雜癥”，她總往自己身上攬。面對(duì)某客戶(hù)十多次故意投訴，要挾聯(lián)通公司免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)的無(wú)理要求，她不卑不亢、耐心溝通，幫助客戶(hù)分析業(yè)務(wù)使用情況，在從外圍了解到客戶(hù)家庭經(jīng)濟(jì)困難，那段時(shí)間情緒不穩(wěn)定，經(jīng)常故意找人鬧別扭的情況后，熱心幫助客戶(hù)的女兒找到工作，解決客戶(hù)家庭實(shí)際困難，最終用真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù)，不僅有效化解了企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，還搭起了心與心溝通的橋梁。

在這個(gè)班組里，楊月紅，從2017年加入忻州市消防志愿者協(xié)會(huì)至今短短幾年時(shí)間里，累計(jì)參加了上百次消防志愿服務(wù)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，曾先后16次深入鄉(xiāng)村開(kāi)展扶貧紓困等工作，多次通過(guò)消防知識(shí)宣傳加消防器材操作演練等，讓“預(yù)防為主 ?防消結(jié)合”的理念深入人心、受眾群體消防技能顯著提升，為構(gòu)建“平安忻州”發(fā)揮了積極作用。多次榮獲忻州市優(yōu)秀環(huán)保志愿者、最美消防志愿者等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，在2021年忻州市宣傳推選學(xué)雷鋒志愿服務(wù)先進(jìn)典型活動(dòng)中，還被評(píng)為“最美志愿者”......

用心為客戶(hù)提供的服務(wù),就是最好的服務(wù)。山西忻州聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部投訴處理組，作為一個(gè)人員較少、工作性質(zhì)特殊的團(tuán)隊(duì)，對(duì)內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量、對(duì)外塑造口碑形象，在著力打造高品質(zhì)服務(wù)同時(shí)，努力踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、過(guò)硬的本領(lǐng)、真誠(chéng)的奉獻(xiàn)，架起公司與客戶(hù)溝通的橋梁，受到了公司領(lǐng)導(dǎo)與同事的一致好評(píng)，更贏得了廣大客戶(hù)的理解、支持和廣泛贊譽(yù)。

（忻州聯(lián)通 ?孟麗華）